Optimiser la gestion des données de référence dans une entreprise qui se construit by VISEO
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Optimiser la gestion des données de référence dans une entreprise qui se construit

Une tribune de Vincent, Practice Manager Data Management VISEO
26 Avril 2018

Comment résoudre l’éternelle question du plat de spaghettis avec sa sauce bolognaise pour qu’il soit aux petits oignons ? – «Premier acte»

Vincent, Practice Manager Data Management VISEO, signe une tribune sur la gestion des données de référence et en explique le processus.

Tout client en pleine croissance prend de l'importance au fil du temps et doit, en interne, organiser ses processus et structurer ses services et son IT (ex : accès aux données, commerce : développement du portefeuille, relation client (gestion du SAV), marketing (emailing), recouvrement (relances clients)…)

Dans cette dynamique et dans un monde idéal il serait de bon « ton » de se poser régulièrement la question du « Comment j’organise, je gère et je fais évoluer mes données de référence si chères à mon entreprise ? ».

La partition pourrait être rejouée mais il est souvent difficile de détricoter ce qui a été préalablement construit à moins de tout casser mais la réalité est toute autre, souvent plus hybride… En toute logique, avant d’organiser, l’étape préalable serait d’identifier les besoins de chaque service et leurs objectifs afin de disposer de la vision stratégique globale.

Je m’explique…pour jouer le premier acte il convient de ne pas s’y prendre trop tard, le plat de spaghettis avec sa sauce se doit de ne pas être collant et froid.

Un client commence presque toujours par assurer son minimum vital avec ses fondamentaux. Très schématiquement un exemple de cas de développement pourrait être le suivant :

  • Analyser le marché…
  • Penser et développer son produit, les services associés…
  • Trouver des prospects et réussir à vendre son produit, ses services…
  • Honorer ses engagements auprès de ses clients…
  • S’assurer du service « Après-vente »…

Quand faut-il commencer à y travailler?

Pour ce faire, chaque étape nécessite une part de structuration au niveau de son IT, avec des nouvelles applications, des nouveaux usages, des nouveaux profils d’utilisateurs… et c’est à ce moment-là que les données de référence entrent en jeu !

Notre client doit se constituer un portefeuille clients, mettre en avant ses produits et les vendre, il a ou aura également besoin de récupérer de l’information pour enrichir sa base clients / produits…

Le client doit s’appuyer sur des informations fiables au sein de son entreprise et s’assurer que toutes les informations complémentaires « externes » ou non ne dégradent pas son noyau de données.

L’IT doit être garant de cette fiabilité et permettre la mise à disposition des données tout en identifiant les besoins des acteurs « opérationnels » en mesurant les impacts sur les autres domaines / services.

Au fil de l’évolution de l’entreprise, les informations et les flux de données entre applications vont se multiplier, les acteurs vont être plus nombreux, les priorités de chacun pourront différer avec des processus qui ne seront pas toujours définis ou partagés… La conséquence inéluctable est un surcroit de redondance de données, de saisie en « double » avec des risques forts de doublonnage, d’information inexacte dans la propagation de l’information…avec un effet boule de neige !

Le plat de spaghetti ne doit pas devenir indigeste aux risques d’en faire pâlir tous les invités !?

Comment s’y prendre rapidement avec agilité et pertinence?

Au sein d’un domaine fonctionnel, il est nécessaire d’identifier dans l’entreprise les acteurs qui jouent un rôle important sur les données et de s’appuyer sur un RDR (Référent Données de Références).

Exemple : un opérationnel à la relation client sur son périmètre est éligible à « administrer » les données clients mais à la condition que l’entreprise lui donne les moyens de disposer d’une vision globale et complète du domaine fonctionnel. Pour ce faire, deux options sont possibles :

  • D’étendre son périmètre aux autres données du domaine fonctionnel de l’entreprise
  • De se coordonner avec les autres acteurs du domaine fonctionnel pour qu’il s’approprie la connaissance

Le RDR devra compter sur un interlocuteur plus technique pour l’aider à mettre en commun les données, les centraliser, les contrôler / qualifier puis les administrer au fil du temps. Il conviendra de fonctionner par itération pour enrichir progressivement les fonctionnalités de l’application de gestion des références.

Dans ce cadre, l’outillage est facilitateur dans cette démarche pour réaliser ces tâches et la communication interne indispensable pour que l’ensemble des acteurs (fournisseurs et consommateurs de l’information) soit informé de ce processus de gestion des données de référence.

J’insiste bien sur le rôle transitoire de cette démarche « tactique » qui ne constitue qu’une première étape de structuration et de gestion référentielle dans la vie de l’entreprise mais qui apporte de l’efficacité et de la pertinence dans l’exploitation de vos données sans fausse note « culinaire ». 

Alors mangez vite votre plat tant qu’il est chaud et parfaitement équilibré dans sa composition ! Et profitez-en le plus souvent possible, la recette est maitrisée et éprouvée, à renouveler sans modération ! 

Et après? Demain ou après-demain?

De nouvelles applications pourront prendre partiellement ou totalement le relai selon leur niveau de couverture fonctionnelle en jouant un rôle « maître » sur un périmètre de données (Exemple : un Salesforce ou un CRM Dynamics sur les données clients).

Ajoutez à cela, qu’en fonction du niveau de maturité de l’entreprise (processus définis et partagés, acteurs identifiés type RDR…) et de son investissement, des applications dédiées de type « MDM » pourront se substituer complètement à cette première étape… mais nous n’adressons plus la « petite » entreprise du début ; elle s’est développée depuis et son organisation, ses processus se sont complexifiés…

Si le premier pari a été gagné, le plat de spaghettis a donc été apprécié de tous et il est peut-être temps d’ouvrir son restaurant !

Nous avons récemment mis en place cette approche « tactique » auprès de deux de nos clients dans le secteur du « Retail » en nous appuyant sur la flexibilité et la puissance des solutions Talend.

Le bénéfice a été immédiat, les échanges de données transitent via l’application des données de référence de façon fluide et fiable (Exemple : le service « logistique » -livraison des colis- ressort avec taux d’OTIF optimal et un faible taux de retour, le service « relation clients » engage des discussions très circonstanciées avec ses clients sur la base de données fraîches et fiables).

 

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